<img src="/extensions/vertex/img/bulb_noflash.jpg" alt="" />

Kuidas teised on edu saavutanud?

Lisame pidevalt oma kodulehele ja blogisse
tasuta nõuandeid ja ideid

Rahulolev klient ei tohi olla sinu eesmärk!

24. november 2014
Andro Kullerkupp

Ettevõtetes hinnatakse klientide rahulolu. Tegelikult on rahulolev klient kõigest ühe sammu kaugusel rahulolematusest. Kas rahulolev klient annab sulle hea meelega tagasisidet, ütleb sulle kui rahul ta on? Kas rahulolev klient räägib oma sõpradele ja tuttavatele kui laheda firma teenuseid või tooteid ta tarbib? Enamasti mitte, sest rahulolu on iseenesest mõistetav.

Ettevõtjad peaksid püüdlema hoopis positiivse elamuse pakkumisele, erakordsele teeninduse pakkumisele. Lühidalt öeldes peaksime kliendile pakkuma “wow” efekti. See paneb inimesed rääkima ja tagasisidet andma.

Erakordsus saab peituda nii tootes kui teenuses. Valdavalt on lihtsam tekitada seda läbi teeninduse. Teenusettevõttes on kliendiga vahetum kontakt ja seega on meil rohkem võimalusi kliendile head emotsiooni pakkuda. Samal ajal on ka suurem risk rahulolematusele. Kas teadsid, et  ühe ebaõnnestumise kompenseerib 11 järjestikku õnnestumist. Alles siis on kliendil kahtlused hajunud. Näiteks oled broneerinud aja juuksuri juures. Alati on alustatud õigel ajal ning sa oled oma järgnevad tegemised planeerinud teadmisega, et juukselõikus võtab aega 45 minutit. Aga seekord kohale minnes vabandab juuksur, et tal on ajakava umbes ja sa pead ootama pool tundi. Ta võib sulle väga viisakalt selgitada ja põhjendada. Nüüd aga pead muutma oma muid plaane. Järgmine kord juuksuri aega broneerides sa alateadlikult ei usalda enam teda ja võid kriitilises olukorras valida teise juuksuri, sest äkki tal on ajakava umbes. Kui sa aga jätkad sama juuksuri juures käimist, siis unustab alateadvus selle riski alles peale 11 korda ajakavas püsimisega.

Tootmisettevõttes saab samuti pakkuda erakordust lisaks tootedisainile ka protsessidisainiga, mis kajastub kliendile tajutavas teeninduses. Selleks on vaja mõista, et kvaliteet ei ole iseseisev nähtus. Me ei saa kunagi öelda, et meie toode on kvaliteetne, kui me ei tea mis on meie kliendi jaoks kvaliteedikriteeriumid. Näiteks trükikoja kliendi jaoks võib olla üheks olulisemaks kvaliteedikriteeriumiks hoopiski tähtaegne tarne, mitte niivõrd trükikvaliteet. Kui me seda ei tea, siis me panustame tehnoloogiasse ja parandame pidevalt oma trükikvaliteeti, kuid tegelikult peaksime keskenduma logistikale. Minu klient arendas välja unikaalse titaanist hamba implantaatide mudeli. Ta ütles oma inseneridele, et me ei vaata ühtegi konkureerivat toodet, vaid me küsime mida patsient ootab. Patsiendid vastasid, et ootavad võimalikult valutut, kiiret ja odavat protseduuri ning püsivat ja ilusat tulemust. Loodigi Q-implant, mis vastab nendele kriteeriumitele. Ei loodud ainult toode, vaid tehti revolutsiooni ka protseduuris, mis jätab vahele teatud etapid.

Ekke Lainsalu, tuntud müügikoolitaja ütleb, et inimesed ostavad inimestelt. Seega on meil alati võimalus pakkuda erakordset elamust nendes aspektides, millega meie klient personaalselt kokku puutub. Ekke lisab, et müük on positiivse emotsiooni ja entusiasmi ülekandmine. Täpselt sama võiksime kohanda ka teeninduse osas.

Rahulolev klient ei põle soovist anda sulle tagasisidet ega kipu kiitma sinu ettevõtet näiteks oma sünnipäevalauas. Aga positiivse elamuse saanud klient teeb seda meeleldi. Samuti ei tasu unustada, et ka rahulolematu klient pajatab sellest kõigile.

Soovin teile elamusterohket teenindamist.

Andro Kullerkupp

Soovid olla kursis meie postitustega?